「ここまでやってくれる人、初めてや！」が聞きたくて。
隠れた要望に応える、フィールドSEの思い

軽さ、頑丈さ、バッテリー駆動時間の長さにこだわってつくられた働く人のためのモバイルPC「レッツノート」。その本質的な価値はレッツノートを取り巻く「人」が生み出しているのです。
 
『わたしとレッツノートの舞台裏』では、レッツノートをかたちづくる人たちの仕事にかける思いや、舞台裏の知られざるエピソードを紹介します！ ​今回登場するのは、「新幹線でレッツノートを使っている人を見かけると、つい話しかけてしまう」というシステムエンジニアの川野正隆さんです。フィールドSEのやりがいと、レッツノートへの思いをたっぷり語っていただきました。

レッツノートのSEはお客さまの課題を解決するための「ハブ」

――レッツノート事業のなかでフィールドSEとは、どのような役割を担っているのでしょうか？

川野：レッツノートの導入を検討していただくための提案書作成から、納品前のセットアップ、導入後のトラブル対応まで、レッツノートに関する法人のお客さまのあらゆる要望にお応えしている部隊です。ポリシーは「全力でお客さまと向き合うこと」。泥くさい、地味な作業もけっこうやっています。

たとえば、お客さまから要望があれば簡単なアプリをつくることもありますし、片手でレッツノートを持ちながら作業するための専用ケースを開発したこともあります。さらには「紛失や盗難の際の情報漏えいを防ぎたい」という声にお応えして、「TRUST DELETE Biz」という遠隔データ消去機能に、レッツノートにしかない独自機能を追加することを開発元に提案しました。

「TRUST DELETE Biz」は、もしものときにサーバーから信号を送ることで、パソコンが手元になくてもデータをすべて削除できるというシステムです。消去に成功した場合には、端末から消去証明が送られてきます。こうしたモバイルPCならではの紛失リスクに対するセキュリティーソリューションの起案も私たちの役目です。
 

――レッツノートを導入している情報システム部の方々の困りごとにすべて対応しているという感じなんですね。

川野：そうですね。ただ、当然私たちの部門だけですべて対応することはできませんから、品質部門や設計部門、営業部門などの方々とも連携しながら、あの手この手で解決策をひねり出しているという感じです。

だから、自分のなかでSEは、“レッツノートとお客さまのハブ”というのがいちばんしっくりきます。お客さまとひざを突き合わせて、困りごとや悩みを聞きだす。そして、その解決方法を関連部署と協力して考える。ときには、お客さまといっしょにウンウンと頭を悩ませることもあって、まさに「顧客密着」の精神が、フィールドSEにはしっかり根付いていると感じますね。

最高のほめ言葉は「ここまでやる人、初めて！」

――これまで仕事をしてきたなかで、とくに印象に残っているエピソードを教えてください。

川野：もう10年ほど前になるでしょうか。某社がレッツノートを導入してくださったときのことです。セットアップも済んで、「いよいよ来週が社内配布」というタイミングで、一部の製品の指紋認証機能に不具合が生じていることが判明したんです。

指紋が認証されなければ、当然パソコンは起動せず、仕事もできません。これはたいへんだと、あわてて大阪から東京へ駆けつけ、連日、朝から晩まで先方の会社にほぼこもりっきりで原因究明にあたりました。しかし、原因を突きとめられないまま１週間近くが過ぎ、いよいよ配布まであと数日。私も焦りがつのりましたが、パソコンが使い始められないといちばん困るのはお客さま。先方のご担当者もいら立ちはじめていたはずです。
 
そんななか、役員の方が私の作業している部屋に突然いらっしゃったんです。お叱りの言葉だろうかと身構えたら、「川野さんどこから来てるの？ちゃんと寝てる？」と気遣ってくださったんです。さらに身体を休められるよう配慮までしてくださって。次の日も、朝早くお客さまのお会社へお伺いしたら、その役員が出社されていて「ちゃんと寝られた？」と。
 
先方の情にふれて、「この会社のためにもっとがんばろう」と気持ちが入りました。さいわい、直後に不具合の原因を突き止めることができて、ことなきを得ました。決して自慢できるエピソードではありませんが、お客さまと向き合うことのたいせつさを身にしみて感じた、貴重な経験だったと思います。

――お客さまとの関係性がうかがえるいいお話ですね。

川野：実はこの話には続きがあって、5年ほどあとに、新型のレッツノートへのリプレイスを提案させていただいたんですね。提案書も念入りにつくり、プレゼンも力を入れて行った結果、正式に新型を導入してもらえることになりました。
 
その際に、先方の担当者の方が「パナソニックというよりも、川野さんに注文書を出すからね。がんばってくれたから」といって、注文書を手渡してくれました。「おつかれさま」という気持ちを込めた先方の心づかいがうれしく、これからもお客さまに寄り添う姿勢をたいせつにしようとあらためて思いました。

――お客さまの現場に寄り添って仕事をされているんですね。いつも心がけていることがあれば教えてください。

川野：実は私、「あまのじゃく気質」なところがあって、頼まれていないことをするのがすごく好きなんです。ふつう、契約書やRFP（提案依頼書）に書いていないことはやる必要はないのですが、「契約書にはこう書いてあるけど、お客さまは本当はこんなことを望んでるんだろうな」と行間を想像して、ついお節介をしてしまう。
 
たとえば、あるお客さまがレッツノートの応用操作マニュアルを作成して社内配布しようとしていることを知ったときには、「メーカーとしてアドバイスできることがあるかもしれないので、私にも内容を確認させてください」と手をあげました。それで気になった点をフィードバックしたところ、先方がすごく喜んでくださったんです。
 
自分の性格だと思うんですけど、昔から「相手を驚かせよう、喜ばせよう」というのは、つねづね考えていますね。対面の打ち合わせでも、電話でも、メールでも、言葉の奥に隠れている、お客さまの本音や要望をくみとって、それに応えるということをいつも意識しています。「ここまでやってくれる人、初めてや！」というのが私にとって最高のほめ言葉です。

レッツノートを使うことで、時間が生まれる

――レッツノートは発売から26年を迎えました。節目の30年に向けて、今後取り組んでいきたいことがあれば教えてください。

川野：レッツノートを通じて、お客さまの仕事を加速させることです。
 
先ほどお話した指紋認証の不具合の件もそうですけど、パソコンに何らかの問題が起きてしまうと、ユーザーの方の仕事に支障をきたすだけでなく、会社のIT部門の担当者も対応に追われることになります。本来、IT部門の方々が注力しなければいけないのは、DXの推進や経営基盤の刷新など、会社の根幹となる部分です。その貴重な時間を奪わないための仕組みを実現していきたいですね。
 
たとえば、故障したらすぐに代替機が届くサービスだったり、故障の予兆を検知して部品交換を自動的に進めてくれるシステムなどです。カスタマーサポートセンターとも連携してできることはないかと、いま考えています。レッツノートを導入すると、「仕事がはかどる」「時間が生まれる」と思っていただけるようにがんばります。

――最後に、レッツノートのユーザーや、これからレッツノートを使ってみたいという方に向けてメッセージをお願いします。

川野：私自身、1人のユーザーとして、レッツノートを「頼れる相棒」だと感じています。週に2〜3日はカフェで考えごとをするのですが、そのときレッツノートだけを持っていきます。すると、会社でいろんな業務に追われながら考えるよりも、おもしろい、質の高いアイデアがどんどん生まれてくるんですね。
 
「それは環境のおかげじゃないか」といわれそうなので、ためしに一度、ほかのパソコンを持っていってみたのですが、何かしっくりこなくて、作業もはかどりませんでした。やっぱり、浮気はいけませんね（笑）。
 
レッツノートには、私たちSEだけでなく、設計者、デザイナー、カスタマセンターのスタッフなどなど、あらゆる人の思いやこだわりが詰まっています。そして、購入後に受けられるアフターサービスや各種のサポートも含めた体験すべてがレッツノートの価値です。レッツノートに関わるさまざまな「人」の息吹を感じられるから、「道具」を超えて、「相棒」と呼びたくなるんだと思います。

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