市場から学び、みんなで信頼を築く。お客さまの期待を超えるレッツノート品質へ
軽さ、頑丈さ、バッテリー駆動時間の長さにこだわってつくられた働く人のためのモバイルPC「レッツノート」。その本質的な価値はレッツノートを取り巻く「人」が生み出しているのです。
『わたしとレッツノートの舞台裏』では、レッツノートをかたちづくる人たちの仕事にかける思いや舞台裏の知られざるエピソードを紹介します！今回登場するのは、品質保証部の安藤雄次さんです。品質保証部は、レッツノートの品質と信頼を守り続ける役割を担っています。そんな安藤さんに“レッツノートの品質“にかける思いについて伺いました。
2008年、パナソニック本社にキャリア入社。以来、14年間レッツノートの品質保証を担当している。
困りごとを気軽に相談できる“駆け込み寺”のような存在をめざして
――まずはレッツノート事業における品質保証部の役割について教えてください。
安藤：レッツノートが正しいプロセスで開発・製造され、パナソニックの品質基準をクリアしているのかを確認するのが仕事です。市場に出回ってから発生したトラブルへの対応も大切な仕事で、具体的には不具合や故障の原因究明、対策、再発防止を関係部門と連携して進めることで、継続的に品質を改善するサイクルを回しています。
また、修理データやコールセンター情報を分析して、レッツノートの弱みやお客さまの期待値を見つけ、開発部門や製造部門にフィードバックしたり、品質基準をアップデートするのも、私たち品質保証部の役目です。部内でも役割が分かれていて、2022年度からは開発領域にも深く関わるようになりました。
――なるほど、設計部門や製造部門とお客さまの間に立って、レッツノートの品質と信頼を守り続けているんですね。
安藤：それはちょっとかっこよく言い過ぎです。が、だいたいそんな立ち位置かもしれません（笑）。
レッツノート事業は大まかに、企画→設計→製造→販売→アフターサービスというプロセスを繰り返しながら成長しています。この各プロセスの前線に立つ方々の“後方支援”が私たちの仕事です。たとえば、開発領域ならデザイナーやエンジニア、販売領域ならフィールドSEや営業の方々が前線に立っています。そうした各分野の主役がパフォーマンスを発揮するための調整役が私たちです。
――お仕事のなかで、心掛けていることはありますか？
安藤：製品品質に関わるトラブルが起きたとき、その対応業務が特定の人や部門に集中しないよう注意しています。トラブル対応って、“予想外の仕事”ですよね。それが一人に集中すると、チーム全体のパフォーマンスも下がると思うのです。だから、なるべく負荷を分散させて、一人で品質の課題などを抱え込まないよう配慮する必要があるのです。みんなで協力して課題を解決しようという雰囲気を大切にしています。
品質保証部って、ともすれば各部門に睨みを利かせている“門番“みたいで、面倒くさいと思われがちですが、私は”駆け込み寺“のような存在になりたいと思っています。どんなことでもいいので、何か困りごとがあれば、私たちに声をかけてほしいです。
都合のいいことばかりをお客さまに言わない
――これまで仕事をしてきて、とくに印象に残っているお客さまとのエピソードを教えてください。
安藤：とくに心に残っているのは、液晶表示において不具合が発生したとき、長年、レッツノートをご愛顧いただいている企業のご担当者さまからかけていただいた言葉です。
不具合の原因について一通り説明したあと、「なんでレッツノートを使っているかわかるか？」とそのご担当者から聞かれました。私が「なんでですか？」と返すと、「それはね、問題が起きたときにパナソニックなら、営業やSEだけでなく設計や工場のメンバーも来る。そして、原因をちゃんと説明して、対策し、次の開発のときにも改善してくれるからだよ」と言われたんです。目からウロコでしたね。
「自分たちの声が次の製品開発に活かされている」ということをちゃんと感じてくれていたわけです。この経験以来、お客さまのお叱りは、期待の裏返しと思えるようになりました。そして、多くのお客さまがレッツノートに見切りをつけず、恒久対策をお待ちいただけました。これも、問題から逃げない企業のカルチャーを評価いただいたのだと感じています。
――ハードウェアの品質だけでなく、メーカーとしての責任感の強さ、姿勢そのものを評価されているんですね。
安藤：レッツノートは、設計、生産、販売、アフターサポートまで一貫して自社・国内でやっています。だから、お客さまの声をダイレクトにフィードバックできるんですよね。
――お客さまからの信頼を勝ち取るために心掛けていることはありますか？
安藤：品質保証部として、あくまで中立的な立場に徹することですね。要は、「都合のいいことばかりをお客さまに言わない」ということ。
たとえば、営業さんなどはどうしても立場上、お客さまに対してアピール力のある情報を伝えなければいけない場面もありますが、私たち品質保証部は、より客観的な立場で情報をお伝えするように注意しています。ですから、製品の弱点が見つかったら、その分析結果を正しく伝える。反対に、不具合の原因が取り扱いや使用環境によるものだったとしたら、その原因をご理解いただけるまで丁寧に説明します。
正直、こうした態度でお客さまに接すると、「理屈ばかり並べて！」と不興を買ってしまうこともありますが、それはそれで重要な役割だと思っています。我々が好ましく思われなくても、最終的にお客さまが納得して、今後も気持ちよくレッツノートを使い続けていただければ、すべて報われます。
時代の変化を汲み取り、“半歩先の使われ方”を考えていく
――コロナ禍によって人々の働き方が大きく変わりましたが、レッツノートにおける「品質」への考え方もそれにともない変化したのでしょうか？
安藤：そうですね。「コミュニケーションツール」としての役割が大きくなったと感じています。コロナ禍によりテレワークが普及して、オンライン会議も増えたことで、通信やカメラ、音関係に関する問い合わせが急増しました。これは、単に1人で仕事をするための道具ではなく、人とつながるための道具に変化していっているのだと思います。
――やはり時代のニーズやお客さまの声に合わせて、「品質」も変わっていくんですね。
安藤：正直、「品質」って、なかなか難しい言葉ですよね。使う人によって、その意味するところが結構、違う。ただ私は「品質＝お客さまが求めるレベル」だと思っています。その「お客さまの求めるレベル」もバラバラなのが少しやっかいでもあり、面白いところです。
たとえば、オフィスワーカーは「こんな端子が欲しい」、出張が多いモバイルワーカーは「もっと長持ちするバッテリーにしてほしい」とか、同じじゃないですよね。しかも、お客さま自身が明確な言葉にできない、潜在的な要望を抱えている場合もある。こうしたさまざまなお客さまの声に耳を傾けて、他部署の方と一緒に具現化して、市場に出てからも問題が起きないようにするのが我々の品質管理のあるべき姿だと思っています。さらに理想を言えば、時代の変化を汲み取り、「半歩先の使われ方」を想定して、製品に盛り込んでいきたいですね。
――なるほど。さいごに、レッツノートユーザーへのメッセージをお願いします。
安藤：レッツノートは、1996年に発売されて以来、いつの時代もビジネスパーソンに寄り添ってきました。ですから、今後も働き方や仕事環境の変化に合わせて、一緒に進化していきます。そして、その進化はお客さまの声があってこそ実現できるものなので、ぜひ、忌憚なき意見をいただければと思います。
