カタログに載っていない価値を伝える。レッツノートのコンシューマ営業の思い
軽さ、頑丈さ、バッテリー駆動時間の長さにこだわってつくられた働く人のためのモバイルPC「レッツノート」。その本質的な価値はレッツノートを取り巻く「人」が生み出しているのです。
『わたしとレッツノートの舞台裏』では、レッツノートをかたちづくる人たちの仕事にかける思いや舞台裏の知られざるエピソードを紹介します！ 今回登場するのは、コンシューマ営業担当の山西 理香さんです。お客さまの生の声が聞きたくて、自ら志願して１か月間、取扱店の店頭に立ったこともあるという山西さんに、レッツノートへの想いについて伺いました。
2019年、パナソニック コネクティッドソリューションズ社（現 パナソニック コネクト）に入社。新入社員研修終了後、法人のフィールドSEを経験したのち、2020年4月からコンシューマ営業となり、主に全国の取扱店を担当。
店頭販売の現場で実感した、レッツノートの総合力
――まずはコンシューマ営業として、どんなお仕事をされているのか教えてください。
山西：取扱店でレッツノートを購入いただくための販促施策やプロモーション活動を担当しています。取扱店にレッツノートを卸している販売会社の営業さんに、製品の訴求ポイントをお伝えしたり、現場の販売員さんに対しての研修や店頭販売に関わる方々のスキルアップを行なったりしています。
さらに店頭展示も大切な業務のひとつで、具体的には展示機の手配や販促ツール作成なども担当しています。各店におけるレッツノートの売り方や見せ方を販売会社や取扱店の方々と一緒に相談しながら進めています。
――来店されたお客さまにレッツノートの価値を伝えるために、さまざまな取り組みをしているんですね。コンシューマ営業は、営業職のなかでも仕事の性質が違うのでしょうか？
山西：そうですね。もちろん、同じ課には取扱店にレッツノートを仕入れてもらうための営業担当もいて、私は販売促進などの領域を担当しています。
実は異動してきたばかりのころ、ユーザーの方がどんな想いでレッツノートを使ってくれているのか知りたくて、自ら志願して1か月ほど取扱店の売場で販売員を務めたこともあるんですよ。
――すごい行動力ですね！ 実際の現場はいかがでしたか？
山西：お客さまの「生の声」を聞くことができたことはとても貴重な体験でした。お客さま一人ひとりレッツノートに求めるものが違って、10年、20年と長期に使っていただいているファンの方も多くいらっしゃいました。
営業視点で言えば、多様な切り口で訴求できるところがレッツノートの強みなので、その強みを生かすためにも、お客さまのニーズをしっかりとらえないといけません。お客さまの使い方に合わせて工夫しながら、レッツノートの価値をお伝えすることが大切だと思いました。
カタログに載っていない価値を伝えたい
――では、お客さまとの印象的なエピソードなどがあれば教えてください。
山西：40～50代の女性の2人組のお客さまが印象に残っています。そのお2人は会社の同僚か、あるいは友人か、いずれにしても仲の良さそうなご様子で、片方の方はすでにレッツノートのユーザーでした。もうひと方のパソコンを新調するためにお2人で来店されたようで、既存ユーザーの方が「やっぱり信頼のレッツノート、本当に長く使えるわよ」ともう一方の方に熱心に勧めてくれて。
私からもあれこれご説明して、しばらく悩まれた結果、最終的にレッツノートを選んでいただけました。交換用のバッテリーも同時購入いただいて、長く使えるレッツノートの良さをしっかりご理解いただけたんだなと感じられて、うれしかったですね。
お客さまごとに訴求すべきポイントは変わるので、販売員研修をする際にも、お客さまにとって何がメリットで、どういう点に心動かされるのか、「顧客起点」で考えなければならないということをしっかり伝えていきたいですね。
――製品を仕入れてくれる取扱店も「顧客」ということになりますか？
山西：たしかに、商流でいえば、取扱店さんが直接の顧客ということになるかもしれません。でも、実際には「同じ方向を向いて、一緒にユーザーさんを満足させるパートナー」のような関係です。取扱店さんとは、レッツノートのイベントを一緒に企画させていただくこともあり、その際には「今回は堅牢性をアピールできる展示にしましょう」と毎回テーマを相談しながらやっています。
企業などの法人のお客さまには細かい設定やカスタマイズなどを通じて、じっくり深い部分までレッツノートの良さを伝えられると思うのですが、店頭だとカタログに載っていない価値をどこまで伝えられるかが勝負になりますね。
――なるほど。カタログに載っていない価値となると、アフターサービスやカスタマーサポートなどでしょうか。
山西：そうですね。そして、そのためには他部署との連携が重要です。私自身が直接お客さまと接する機会は少ないのですが、「売り場＝前線」で仕事をしているので、お客さまの声を拾い上げて、他部署に伝えるのが私たちコンシューマ営業の役割かなと思っています。
昨年の話になりますが、テレワークの普及によって「バッテリーの駆動時間がカタログ値と乖離している」というお客さまからの問い合わせが店舗に多数、寄せられていました。事業部内の話を聞いてみると、カスタマーサポートセンター（CS）にも同様の問い合わせが増加しているということでした。コンシューマ営業として、何かお客さまのお困りごとに応えたいと思い、最終的には要因をご説明する店頭チラシを作成しました。
山西：チラシを制作してから、CS部門の方に「問い合わせが8割減りました」という話を聞いて、やって良かったと思いました。また、法人のお客さまからも多くの問い合わせがあったそうで、私のチラシのデータを使って説明したそうです。
お客さまが持つ購入時の期待と、使用後の実態とのギャップを小さくできて、信頼感や安心感を損なわずに済んだのではないのかな、と。他の部署にも役立てたではないかと思っています。
事業部全体に、“現場感”を共有していけたら
――今後の目標について教えてください。
山西：これまでは他の人から教わりながらさまざまなプロジェクトを進めてきたんですけど、これからは人の繋がりを活かしながら、どんどん自分がいろんなことをリードして進めていけたらいいなと思っています。
やっぱり、お客さまの生の声を直接、しかも早いタイミングで知ることがコンシューマ営業の役割だと思います。ユーザーの評価や店頭の状況などの“現場感”を事業部全体に伝えていきたいですね。
――最後に、レッツノートのユーザーの方々にメッセージをお願いします。
山西：「一度レッツノートを使うと他のパソコンじゃ満足できなくなる」とお客さまから言っていただけることがあり、とても嬉しいです。たくさんの魅力が詰まっている製品なので、まだ使われたことがない方は、ぜひ一度手に取ってみてください。きっと頼れる”相棒”になってくれるはずです。
